Плохие отзывы и как на них реагировать
Плохие отзывы и как на них реагировать
Поговорим откровенно о неприятном.
Каждый хоть раз сталкивался с негативными отзывами или жалобами. Работаешь с кем-то несколько лет, а потом бах, и одна «оплошность» может привести к разрыву сотрудничества. Такое наблюдается очень часто, читая отзывы в сети.
⠀
За 6 лет нашей работы бывало всякое. Особенно сложно, когда человек пишет или говорит что-то на эмоциях, не пытаясь разобраться.
Из личного опыта:
«Я оплатил, где посылка?», «получили не такой мёд, как у дедушки на пасеке», слишком жидкий, или слишком твёрдый, или «не такого вкуса, как у нас в Ростове», или «вообще не мёд, а сахар»... (к слову, тема мёда занимает лидирующие позиции среди получаемых отзывов, хороших и не очень), «в упаковке с травами нашла булыжник», «почему вы не отвечаете на мои письма?», «мята вообще не пахнет» и т. д.
Звучит ужасно, не правда ли?
⠀
Но! Ребят, всё не так страшно, как кажется. Главное, не паникуйте и не отвечайте эмоциями на эмоции. Зачастую при выяснении обстоятельств истина находится. И «негативщик» сам осознаёт, что был не прав, погорячился, поторопился с выводами. Мало ли какая причина, может, выдался трудный день, а тут ещё эта мята не пахнет. А оказалось нос заложен.
⠀
Всегда давайте понять клиентам, что вы на их стороне. Даже если правда за вами. От вас не убудет, а потерять клиента со словами «сам виноват» на раз-два можно. Правда в громких доказательствах не нуждается.
⠀
Другая сторона — когда ты сам выступаешь в роли «негативщика». Порой так и хочется высказать другим, что «так не работают», «тут у вас грязно», «официант не улыбается» или ещё пострашнее - попугать роспотребнадзором. А какая цель? Доказать свою правоту или помочь стать лучше? Опять же эмоции возникают первыми и хочется уйти с поднятой от своей правоты головой. Но постооой, так ли всё плохо? А может, если спокойно донести все свои замечания, то ты сделаешь кого-то чуточку лучше? Реально поможешь развитию?
⠀
Ни в том, ни в другом случае пострадавших нет. Критика — штука не приятная, но лучше постараться извлечь из неё пользу. Принять, как бесплатный совет. Или преподнести как помощь.